出海记|携程Trip海外客服中心落地韩国 服务标准全球化

2018-10-12 00:29   参考消息网  

参考消息网10月12日报道 韩媒称,中国在线旅游巨头携程旅行网首席执行官孙洁10月10日表示,该公司将扩大其品牌Trip.com在韩国的服务范围。该公司正采取措施扩大其在全球市场的影响力。

据韩联社10月10日报道,携程计划于本月在首尔推出一个24小时营业的Trip.com客户中心,以应对当地市场不断增长的需求。

孙洁在首尔举行的新闻发布会上说:“我们在韩国每年都实现三位数的增长,其中航空(旅行)可能是最强劲的,因为Skyscanner公司在这里的市场份额非常大。”

携程一直在拓展海外业务,2016年收购了总部位于爱丁堡的航班费比价网站Skyscanner,2017年底将其海外业务渠道从携程更名为Trip.com。

Trip.com目前已在15个国家注册,拥有3亿会员。

根据政府数据,韩国出境游游客8月份达到252万人次,比去年同期增长5.6%。

作为其扩张计划的一部分,Trip.com将在今年年底开始,在韩国提供机场接机服务和活动产品销售。

携程总部位于上海,去年的销售额达到41亿美元。公司现有员工约3.7万人,其中包括6500名工程师。

参考消息网-出海记记者了解到,当地时间10月10日,在韩国首尔,携程集团CEO孙洁出席旗下海外品牌Trip.com发布会,正式宣布在韩国设立客服中心,为当地客户提供全7×24小时的韩语服务。

孙洁在会上表示:“通过对韩国用户使用习惯的分析,我们发现76%韩国游客首选电话客服,同时对产品价格、移动技术也非常敏感。为此我们决定成立韩语客服中心,通过本地化战略为用户提供更为专业的服务。”

Trip.com韩国客服中心坐落在首尔市中心的钟路塔,目前有200人的规模,以确保80%电话量可以在20秒内得到响应,达到全球统一的服务标准。为了保证专业知识和服务质量,所有客服专家都是韩国本土员工。服务范围从机票咨询售后开始,计划将其扩展到酒店、火车票和其他新增业务。

Trip.com是携程旗下的一站式旅行预订平台,面向海外市场提供13种语言服务。通过全球覆盖广泛的在线预订网络,用户可以通过PC和移动平台预订涵盖200个国家的酒店、机票、火车票等旅游产品。Trip.com目前在日本、韩国、新加坡和香港等地设有分公司,在韩国已经正式运营一周年。

数据显示,韩国市场凭借全球领先的电信服务,移动预订率达到旅游市场总量的73.8%,高出全球平均水平约5.2%。对此,孙洁评价称:“韩国旅游市场增长迅速,具备很大潜力,是Trip.com重要的海外市场之一。”

在支付系统方面,Trip.cm与多家韩国本土银行进行连接,为用户提供韩元结算服务,同时还引入最受欢迎的移动支付业务Naver Pay,以提高支付便捷性。

在技术方面,Trip.com计划大力投资和升级移动平台,其母公司携程集团产品研发队伍超过6500人,每年研发费用达到10亿美元。

“我相信韩国市场的成功将为其他市场带来成功。通过首尔客服中心对用户习惯的洞察,可以帮助Trip.com更好地提高全球范围内的服务质量。”孙洁说。

孙洁展示Trip.com手机应用

携程集团CEO孙洁展示Trip.com手机应用。(企业供图)